服務承諾

政務公開

地址：煙臺開發區華山路66號
電話：0535-6371765
傳真：0535-6385200
郵箱：kfqzls@sina.com
網址：http://www.www.hbspet.com/

1.承諾服務的目的
進一步提高供水服務質量，建立優質、高效、一流的服務機制，最大限度的滿足城區用水的需要。

2.承諾服務的范圍
2.1.供水業務的接洽、供水工程的設計、安裝。
2.2.供水設施的管理、維修、搶修。
2.3.查表收費。
2.4.水質、水壓。

3.承諾服務的內容及服務標準
3.1.供水業務的接洽與供水工程的設計安裝（聯系電話：6395766）。
3.2.凡需接水的用戶，持接水構筑物的給排水規劃總平面圖的電子文檔、單體給水平面圖及相關要求，到自來水公司客戶服務中心簽訂書面工程委托協議。
3.3.對于手續齊全、并按協議支付工程預付款的用戶，工程完工日期按下列類別確定：（計算施工時間自協議生效之日開始）
（a）5萬元以下工程，10日內完工。
（b）5萬元以上至10萬元以下工程，20日內完工。
（c）10萬元以上工程，與用戶協商簽訂施工合同，并按施工合同履行。
3.4.如遇以下情況，工期自動順延：
3.4.1施工期內，遇雨、雪、冰雹等自然災害，以及政府明令禁止行為等。
3.4.2因施工需要，由用戶負責辦理開挖市政路面、人行道板、市政綠化帶等相關施工手續，導致工程開工延期的。
3.5.對于手續不全、不具備供水條件的用戶認真解釋，熱情幫助，搞好服務。
3.6.對于用戶提出的疑問能答復的當場答復，難以當場答復的2天內給用戶答復。
3.7.工程完工并驗收合格，在用戶結清相關工程款，完成用水增戶后，1個工作日內通水。
3.8.所有工程做到工完、料凈、場地清。
責任部門：客戶服務中心技術部工程公司生產管理部

4.給水設施的管理、維修、搶修
4.1.供水設備完好率98％，管網修漏及時率97％。管網設施故障電話：6371765（晝夜值班電話）
4.2.對于突發性管道事故，搶修人員在接到通知后，東區須在30分鐘內到達現場，古現、八角和大季家辦事處45分鐘內到達，無特殊情況24小時內搶修完畢。特殊情況另行處理。
4.3.停水通知：大面積計劃停水提前24小時通過開發區電視臺和電話通知，小范圍電話通知；突發性事故停水，主要用水戶在4小時內通知完畢。
責任部門：營業部、客戶服務中心、西區各營業處、生產管理部

5.查表收費：
5.1.按時查表，水表誤差符合國家規定，對于用戶反映的問題，認真查找，及時處理。
5.2.收費按物價局核準的價格及管委公布的文件執行。因計量問題用戶提出疑問，當日給予答復，特殊情況不超過兩日。
5.3.如因水表計量發生爭議，用戶可要求驗表，水表計量在國家規定的范圍內，驗表費由用戶承擔，水表計量超過國家規定標準，驗表費由自來水公司承擔。如因水表計量不準多收費，將多收部分退給用戶。
責任部門：營業部西區各營業處客戶服務中心

6.水質、水壓：
按國家標準進行水質檢測，按《國家生活飲用水衛生標準》水質合格率達95％以上，主干管網末梢水壓≥0.25MPa，保證率95％，對于個別水壓不足的用戶要及時幫助查找原因（特殊區域除外）。
責任部門：二水廠、鳳凰山水廠、生產管理部、營業部、西區各營業處

7.服務承諾的投訴與監督賠償
7.1.公司成立落實社會服務承諾制度領導小組，并下設督察辦公室，負責對承諾制度的實施情況進行監督，用戶發現本公司上述部門及工作人員不履行承諾制度，可向督查辦公室進行投訴，本公司將嚴格追究有關部門及人員的責任。
7.2.督察辦公室接到用戶投訴后，兩日內給予答復，五日內做出處理意見。每逾期一天，向投訴人賠償30元延期費。
7.3.投訴內容經調查核實，如確屬本公司違背承諾制度給用戶造成的直接經濟損失，本公司承擔賠償責任。
7.4.工作日督察電話：6371034、6398635 。

0535-6371765

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